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政府及公共事业云服务

讯鸟知识库

针对政府面临的服务问题，讯鸟软件提出了基于“云”计算架构的在线服务平台,平台利用现有的“云”计算架构，整合了原有政府网站、联络中心和业务办理系统，在政府和市民之间搭建起信息传达和良性沟通的桥梁，也为政府管理层提供了监管工作人员工作状态和工作进度的管理工具。有利于政府对外树立“亲民、为民”的良好形象，同时也便于加强内部管理，提高办事效率。

及时响应市民需求，提高反应速度

平台可以进行24小时在线值守，市民不论何时、何地，均可拨通系统电话，反映意见、询问事宜，政府可在上班时间安排专业人员接听市民来电，也可下班后将电话转接到值班人员手机上，提供24小时不间断服务。系统同时提供自动录音功能，及时记录市民反映的问题。

市民拨打政府电话畅通无阻、永不占线

以往市民拨打市政热线，如果工作人员离开座位或占用电话，便会造成无人接听电话、或电话占线的现象。“政通宝”平台具有无限中继特点，海量电话同时拨打也能畅通无阻、顺利进入平台排队系统，在音乐声中等候空闲的客服人员。如果市民实在着急挂断了电话，其电话号码也会以未接来电显示的形式保留在平台上，方便客服人员在业务空闲后进行回拨，再次为客户提供咨询服务。

IVR系统可进行任务分流，加快办理流程

市民拨通市政热线，可根据自动语音导航选择不同业务类型，缩短电话转接的时间长度，快速与对口业务部门直接建立联系，进行有针对性的业务办理。提高工作效率和办理速度，有利于对外塑造政府的良好服务形象。

IVR系统及时播报关键政务信息

IVR系统可根据需要提前设置并及时更新政府的重要政务信息，通过语音的形式播报给市民。当市民拨打电话时首先听到的将是政府提供的一些关键信息，有助于政府关键信息的及时告知，与市民形成良性互动。

市民有投诉争议时，可依据录音做出裁决

“政通宝”的本地化录音功能，可以在市民提出异议和投诉时，调听历史录音文件，了解通话详情，根据真实记录做出公正客观的裁决，避免不必要的纷争。

信息记录、自动弹屏、进度查询等功能提供人性化服务

工作人员在接听市民电话时，可进行咨询内容记录和市民个人信息记录，并保存在系统内。下次不同工作人员接到同一市民的询问电话时，系统会自动弹出上次电话接听记录，有助于接听人员快速了解相关背景和历史沟通情况，提供更加人性化、个性化的服务。同时工作人员可进行问题处理进度查询，做到及时回复，体现政府高效的服务能力和水平。

政府工作人员可根据需要汇总各类问题

平台不仅可以将市民反映的问题生成工单进行记录，并且可以按时间、问题类别、数量等多种字段进行查询和排序，极大方便了政府工作人员的总结和调查工作，也有利于了解一定时期内市民最关心的热度问题，并进行热度问题排行。

任务跟踪系统加快任务处理速度

电子政务系统的知识库、工单记录等功能模块，可以引导政府的工作人员针对市民陈述的问题进行即时答复或者转移给相关职能部门，同时系统提供问题进度查询等功能，实行责任到人制度，提高问题的解决速度。

本地化录音保证安全性

服务平台带有录音功能，致电的市民不论何时何地拨打电话，均能实现全程录音，方便政府工作人员针对市民的诉求进行相应的查询。同时系统提供录音本地化存储，保证信息的安全性。