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讯鸟助力阿里巴巴构建电子商务帝国

“使用讯鸟呼叫中心在维护老客户关系、改善客户粘稠度、提高客户忠诚度，降低新客户使用门槛方面发挥了非常重要的作用，这是我们最切身的感受。”

——淘宝网客户服务总监 路岩




1999年6月阿里巴巴集团成立。2001年，成立刚两年的阿里巴巴集团推出“诚信通”会员服务，并通过招标的形式在全国范围内寻找合适的呼叫中心系统供应商。处在创业初期高速发展阶段的阿里巴巴集团，遇到了同样处在类似发展阶段的讯鸟软件，并由此创立了“电子商务+呼叫中心”的黄金模式，演绎出国内电子商务帝国的高速成长神话。

阿里巴巴呼叫中心项目一期工程于2005年1月开始建设，2005年3月28日全部448座席上线运营；截止2009年8月份，陆续扩容近6000座席。目前，阿里巴巴集团的呼叫中心规模在国内呼叫中心领域内位居前列。

1、创国内单点呼叫中心超大座席量之最

阿里呼叫中心全面采用了讯鸟产品，在一套分布式交换机的组网环境下，承担了多达5000多个座席的负载，讯鸟产品单点大呼叫量的优势无庸质疑。

2、 讯鸟技术为7x24小时不间断服务保驾护航

阿里巴巴呼叫中心项目充分考虑了交换机、网络或其他故障因素，通过采用远端交换机再生功能和讯鸟产品独有的多机热备系统，保证了该客服中心7x24小时不间断运行的要求。

3、讯鸟IP呼叫中心实现座席分散与集中部署相结合

阿里巴巴集团的呼叫中心项目以杭州作为中心点，另设北京、杭州、上海、成都、广州、青岛六个地区共9个分支点。项目采用集中控制的方式实现中继分散接入、座席分散与集中相结合的方式，非常适于阿里巴巴这样在全国均有办事机构的公司使用。

4、 提高客户满意度，主动进行电话销售

阿里巴巴呼叫中心项目主要负责阿里巴巴旗下诚信通、淘宝、支付宝、口碑网等电子商务交易的客户服务和主动销售工作。目前，中国的网商规模已经达到6300万，电子商务模式广泛渗入零售业、制造业等传统行业，为企业提供新型销售模式的同时，快速促进了销售额的上升和业务的发展。这与阿里巴巴集团利用呼叫中心，矢志不渝地推进中国电子商务化进程密不可分。