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中国科学院研究生院综合解决方案

一、项目背景

中国科学院研究生院（英文名：Graduate University of Chinese Academy of Sciences）成立于1978年，为了适应国家和社会对高层次创新创业人才培养的时代要求,充分发挥中国科学院的综合优势,更有利于研究生的健康成长和全面发展,中国科学院2000年9月向国务院提出,将当时全院109个研究所(研究生培养单位)的研究生教育,进行体制机制改革和资源整合,并在中国科技大学研究生院(北京)的基础上,更名组建中国科学院研究生院。2000年12月,经国务院学位委员会、教育部批准,“中国科学院研究生院”正式组建成立。

随着中科院研究生院的发展，目前中科院有意向建立一套呼叫中心平台，一方面用来协助内部同事学习和使用现有的教学信息系统，另一方面可以有效的刊登学院内部的相关信息，方便广大师生使用。

二、项目概述

中科院项目是讯鸟首个集呼叫中心、管理系统、业务系统于一体的综合解决方案项目，也是讯鸟龙行系统产品的典型应用。

平台建设一方面可以解决广大师生在使用中科院研究生院现有系统中遇到的问题，另一方面，广大师生可以将自己在日常工作和学习中遇到的问题，通过此平台进行汇总，在根据问题的分类，分转到相应的负责人员，相关人员协助解答。

呼叫中心的服务功能主要包括：技术支持、业务咨询/查询、投诉/建议受理等。服务方式采用以客户拨入为主、座席外拨为辅，服务资源以人工座席服务为主、自动语音服务为辅，在服务过程中充分利用CTI的自动路由分配策略，最大限度地利用服务资源。除了电话接入外，还提供邮件、短信、用户技术支持网站等，从而构建起一个多维、立体化的呼叫中心。

呼叫中心系统除面向座席与管理人员的业务系统外，还提供面向服务对象（即普通用户）与院领导的技术支持网站。整个系统遵循ITIL标准，并能集成到现有的信息门户系统中。

三、方案构成

业务流程架构图:

业务流程架构图

四、 整体平台功能

主要功能

  • 院内服务：面向所有科学院院校师生，负责对有需求的师生基本信息进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。
  • 信息发布：分院、师生、总院均可将需要上传的信息发布于整体平台中，中心平台通过审核，可将各方面的咨询、信息发布到整体平台中，方便各方使用。
  • 信息对接：接收有需求的师生电话、短信、网上咨询的需求信息，答复并联系分院提供服务，对服务结果进行回访。
  • 运营管理：接纳各种信息和志愿者申请，评估分院和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。
  • 系统维护：负责中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。
  • 质量保障：对平台中心、分院的服务质量进行监督检查，处理因服务质量和其他因素引起的纠纷。

服务流程

  • 获取信息：通过主叫号码，当师生来电时，师生的信息会自动从屏幕中弹出，座席员可以清楚的看到师生们之前反映的情况和处理的结果，从而有针对性的为来电咨询的师生进行服务。
  • 信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择可准确答复得教学或技术人员，将知识库系统与呼叫中心平台进行对接，座席人员可以直接处理、答复给广大师生，所有过程进行录音。如果遇到不能处理的信息，座席员可以将师生陈述的信息详细记录，并生成工单，直接发送给负责的部门。
  • 需求对接：接线人员将师生的需求信息告知平台中心。系统可以生成工单，座席员可以通过传真、派单等多种途径将师生的需求发送给中心，中心处理完成后将处理结果记录在系统中，方便以后查询。
  • 服务提供：平台中心与师生取得联系，主动提供服务。并且将处理结果填写入中科院研究生院平台系统，方便统计管理。
  • 用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，整个系统的各个环节均有录音，管理人员可以根据座席情况制定相应的完善服务的措施，比如培训等。
  • 统计分析：根据平台中心的运行需要和教育部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。系统可以生成多种表单供中科院研究生院平台中心使用。

五、实施效果

项目实施以来，得到了中科院方的肯定，对实际工作起到了积极推动作用。